Колл-центры для бизнеса

Часто говорят, что колл-центр помогает повысить качество обслуживания клиентов. Как это происходит на самом деле?

Самое первое, что приходит в голову - это конечно отсутствие сигнала "занято" при звонке. Клиенту не нужно набирать номер телефона компании до тех пор, пока он не дозвонится, система просто принимает звонок и ставит клиента в очередь. Это не только удобно для клиента, но и повышает шансы, что клиент не уйдет к другой компании. 

Что такое очередь?

В бытовом понимании очередь - это просто некоторое количество людей, стоящих друг за другом в ожидании, например дефицитной колбасы. Кто раньше пришел, того раньше и обслужат. 

Если же мы имеем в виду очередь при обслуживании клиентов по телефону, то принцип примерно тот же: чей звонок поступил раньше, того раньше и соединят. Но на самом деле все может быть немного сложнее. Чтобы разобраться как работает телефонная очередь, нужно выяснить значение важных терминов.

Что такое приоритет?

Никто не любит ждать в очереди долго, но часто есть клиенты, ожидание которых может даже принести компании убытки. Приоритет звонка в очереди - насколько важно обработать тот или иной звонок.

ПРИМЕР В клиентский отдел позвонил еще один клиент. В очереди уже ждут 10 клиентов. Если клиент не имеет особого статуса, он просто становится следующим в очереди. Если же клиенту присвоен особый статус, например VIP, то в этом случае клиента обслужит первый освободившийся оператор, а предыдущие десять просто продолжат слушать музыку ожидания. 

Приоритет может быть как простым (разделение на обычных и VIP клиентов), так и иметь более сложные варианты (разделение на обычных клиентов, а также клиентов со статусами Silver, Gold, Platinum ...  либо клиентов, у которых есть приоритет только для определенного вида обслуживания). Каждому номеру телефона клиента можно присвоить уровень приоритета, согласно которого его звонок будет в дальнейшем обрабатываться в колл-центре. Кроме этого, можно создать черный список клиентов, чьи звонки не обрабатывать вовсе или обрабатывать только если совсем нет других звонков. 

Что такое статистика и как она помогает повысить уровень обслуживания?

Мы уверены, что вы сами не раз сталкивались с телефонными очередями. Когда звонок срочный, длительное ожидание в очереди может вывести из себя даже самого терпеливого клиента. Из исследований терпеливости клиентов, приемлемым временем ожидания  Чтобы этого избежать, необходимо взять на работу достаточное количество операторов, которые будут эти звонки обрабатывать. Но как узнать сколько именно их нужно и в какое время? 

Расширенная статистика коллцентра помогает довольно точно прогнозировать количество звонков в зависимости от сезона, дня недели (или выходного) а также времени суток. В соответствии с этим можно легко рассчитать необходимое количество операторов. 

Некоторые наши клиенты были удивлены, когда узнали сколько потенциальных клиентов они теряют только из-за того, что в колл-центре не хватило операторов. Иногда в таких случаях становится разумным даже использовать услуги внешнего колл-центра. Это позволит сохранить репутацию компании и не потерять клиентов. 

Зачем нужен контроль операторов?

Правильно организованный контроль операторов позволит снизить расходы на содержание колл-центра. 

Часто начальство недооценивает возможности, которые может дать колл-центр для контроля ваших работников. С помощью этих инструментов можно оценить эффективность каждого работника. Даже простейшая статистика по внутреннему телефону колл-центра позволит сделать соответствующие выводы о сортуднике или о плане работы в целом.

ПРИМЕР 

1. Сотрудник А обрабатывает в среднем 5 вызовов в час

2. Сотрудники Б, В, Г и Д обрабатывают с среднем 10 вызовов в час

3. Сотрудник Е может обработать до 25 вызовов в час при необходимости. 

Эта статистика показывает неэффективность работника А (возможно ему необходимо дополнительное обучение или даже штрафы за частые перерывы в работе) и повышенную эффективность работника Е. С помощью этих данных возможно добиться повышенной эффективности у всех работников и снизить количество операторов, необходимых для обработки того же количества вызовов, или скорректировать график работы таким образом, чтобы в наиболее горячие дни использовать более эффективных операторов. 

ПРИМЕР

1. Сотрудники А, Б и В работают на полставки (4 часа), получают 100 условных единиц заработной платы и за рабочее время (4 часа) в среднем обрабатывает 60 вызовов каждый

2. Сотрудник Г, Д и Е работают на полную ставку, получает 200 условных единиц и в среднем за рабочий день (8 часов) обрабатывает 100 вызовов каждый.

Данная статистика позволит понять, что 2 работника на полставки выгоднее чем 1 на полный рабочий день при одинаковых затратах и поможет сформировать более выгодную стратегию компании по найму сотрудников на будущее. 

Более сложная статистика позволит также скорректировать график работы более тонко: какие-то сотрудники предпочитают работать вечером, другие же наиболее полезны утром. Также возможно следить за перерывами в работе и нахождением на рабочем месте. Если вы ведете несколько проектов, то статистику можно сделать по каждому проекту отдельно или совместить. Кроме того, всегда можно сравнить аналогичные периоды прошлого года, прошлого месяца или прошлой недели. На самом деле, возможности практически безграничны. 

Как можно изменить распределение между операторами?

Распределение входящих вызовов между операторами можно осуществлять по самым разным схемам.

1. "Кто первый взял трубку, тому и звонок". Телефон звонит у всех сотрудников отдела, получает звонок тот, кто первый берет трубку. Этот способ наиболее активно используется в отделах продаж, где зарплата каждого сотрудника зависит от количества принятых и обработанных звонков. В отделах обслуживания может быть не эффективным, потому что трубку никто брать не захочет.

2. Звонок поочередно приходит на телефоны сотрудников, если сотрудник занят - звонок переходит следующему. Самый простой способ, но может неравномерно распределять звонки, если кто-то из сотрудников дольше разговаривает. 

3. Распределять звонки в зависимости от количества уже принятых вызовов, таким образом, чтобы все сотрудники к концу дня получили примерно одинаковое количество вызовов. Самый честный, если стоит задача уравнять всех сотрудников

4. Если же сотрудники не одинаковые, то можно сделать приоритет для оператора. Каждому оператору присваивается приоритет, в зависимости от его значения звонок сначала приходит сотрудникам с высоким приоритетом, если они заняты, то звонок уходит операторам с более низким приоритетом.

ПРИМЕР В отделе обслуживания есть более опытные сотрудники А Б и В, а также практиканты Г, Д и Е. Кроме того, есть менеджер отдела, который также отвечает на звонки, когда их очень много.  Опытным сотрудникам присваивается наиболее высокий приоритет, и поэтому когда звонков немного, все они обслуживаются только опытными операторами равномерно. Когда приходит более трех одновременных вызовов, звонки поступают и практикантам. Если же одновременных звонков становится больше шести -- то седьмой звонок может обработать менеджер.