Что такое контакт-центр?

Правильная работа с клиентами является основой любого бизнеса. Когда клиентов немного, можно ограничиться одним секретарем, но с ростом количества клиентов становится все сложнее управлять процессами, связанными с клиентским обслуживанием. Для крупных компаний, обслуживающих тысячи клиентов в день, вопрос о пользе контакт-центров не стоит. С помощью современных технологий стало возможным не только повысить количество обработанных вызовов, но и повысить качество их обслуживания, а также увеличить конверсии того или иного вида рекламы. Если же вы только начинаете задумываться о создании контакт-центра, нужно внимательно взвесить все плюсы и минусы.

Что такое колл-центр?

Для начала, несколько слов о том, что такое контакт-центр. Обычно это подразделение компании, которое занимается обработкой обращений клиентов а также их информированием по телефону, а также по электронной почте, факсу или другим каналам связи. Если основным каналом связи является телефон, то контакт-центр еще называют колл-центром (от английского call - звонок). 

Какие бывают контакт-центры?

Функции контакт-центров можно условно разделить на две части: 

  1. прием и обработка входящих обращений клиентов, 
  2. обзвон/обращение к клиентам (уже существующим или потенциальным) с целью информирования или опроса.

Когда нужно задуматься о создании контакт-центра?

Создание контакт-центра - непростая задача. Когда вам действительно не обойтись без контакт-центра?

Если вы ответили "да" на хотя бы один из следующих вопросов:

  • вы предоставляете "горячую" линию или инфолинию для своих клиентов?
  • количество обращений увеличивается и ваши сотрудники не всегда успевают обработать все приходящие звонки/email?
  • для вас важна репутация вашей компании и качество обслуживания клиентов?
  • вы планируете регулярные маркетинговые исследования (анкетирование по телефону)?
  • вы занимаетесь телемаркетингом или поиском клиентов по телефону?

Как работает контакт-центр для обработки входящих обращений?

То, что казалось фантастическим еще двадцать лет назад, десять лет назад стоило космических денег, сегодня становится доступной технологией для любого бизнеса. 

 

 

 

Что такое очередь?

 

 

Для многих очереди ассоциируются с чем-то неприятным из серии очереди в магазине за колбасой. В контексте же колл-центра очередь позволяет клиенту вместо сигнала «Занято» и необходимости многократно перезванивать, послушать приятную музыку, узнать полезную информацию и новости компании и дождаться ответа оператора. 

Никто не любит ждать слишком долго. Система позволяет задать любые параметры очереди:

  • можно ограничить длину очереди, в т.ч. в зависимости от количества операторов,
  • можно проговаривать среднее время ожидания на линии,
  • можно предлагать обратный звонок,

 Какие бывают очереди?

Что происходит с клиентом до того, как он услышит ответ оператора?

Если количество одновременно звонящих превышает количество операторов, технически существует два варианта не дать звонящему сигнал  'занято' и удержать его

  • До соединения: если предполагается, что время ожидания на линии не будет превышать 2 минуты, то пока клиент слушает длинные гудки или "музыку вместо гудков" система ждет первого освободившегося оператора. Плюсы данного решения: клиент не платит за исходящий вызов пока не произойдет реальное соединение с оператором. Минусы: время удержания обычно составляет 60-90 секунд в зависимости от оператора звонящего. Не все операторы пропускают музыку или информацию и звонящий в данном случае может подумать что просто не отвечают на телефон. Из за этого данный способ практически не используется.
  • После соединения: в этом случае вам доступны все возможности современных коллцентров: приветствия, интерактивное голосовое меню, система самообслуживания и т.д. Единственный минус: оплата клиентом телефонного звонка идет с момента автоприветствия. Но минус не такой уж и большой: для большинства звонок на стационарный номер стоит очень дешево или входит в пакет бесплатных минут. Зато во время ожидания клиенту можно сообщить о необходимости подготовить его ID карту или другие документы. 

 

Зачем нам нужен контакт-центр?

Как колл-центр помогает повысить количество клиентов?

Если вы работаете в области с высокой конкуренцией, то клиент, который услышал в трубке «занято» просто звонит в другую компанию. Чтобы его не потерять, можно поставить больше телефонных номеров, которые клиент может забыть. А можно установить контакт-центр с единым красивым запоминающимся номером, и не потерять больше ни одного звонка.

А еще, можно сделать обзвон ваших потенциальных клиентов и рассказать им о ваших продуктах или услугах. Обзвон можно сделать автоматическим или с помощью операторов.

Как колл-центр помогает повысить качество обслуживания?

Репутация любой компании складывается из множества важных деталей. Горячая линия с информацией о вашей компании помогает повысить информированность о вашем бренде. Линия обслуживания клиентов, доступная 24/7, поможет разобраться с проблемами уже существующих клиентов или рассказать им о новых услугах/продуктах.  

Кроме того, современные контакт-центры создают статистику, благодаря которой вы можете контролировать работу ваших сотрудников, а также повысить или понизить их количество в часы пик. Запись разговоров снизит количество обращений от неадкватных клиентов, а также повысит мотивацию операторов контакт-центра. 

Как колл-центр помогает снизить расходы?

Для начинающей компании колл-центр поможет сэкономить на секретаре и съеме офиса. Колл-центр с автосекретарем позволит давать необходимую информацию о компании, а также перенаправлять звонки на мобильные сотрудников. 

Для небольших компаний, где каждый сотрудник занят своей работой, колл-центр с автосекретарем позволяет экономить рабочее время: на шаблонные вопросы клиентов о рабочем времени, местоположении и др. может ответить автосекретарь. Некоторые наши клиенты экономят до 30% своего рабочего времени после установки автоинформатора.

Для крупных компаний колл-центр позволяет связать распределенные офисы, создать удаленные рабочие места, а также многое другое. 

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship management)  - система, позволяющая вести учет  клиентов компании (существующих или потенциальных) а также автоматизировать работу отделов по работе с клиентами. С помощью интеграции CRM системы и контакт-центра можно существенно повысить качество и скорость обслуживания клиента. Например, при входящем вызове от клиента у оператора на мониторе будет выскакивать карточка клиента, в которой будут все известные данные о клиенте, а также список предыдущих обращений клиента включая записи разговоров. Кроме того, в такие системы можно встроить базу знаний, которая позволит начать работу оператору даже с минимальными знаниями о продукте/компании.

Для исходящих контакт-центров можно настроить модуль автообзвона всех клиентов из вашей базы данных, после автодозвона может происходить соединение с оператором или запись с автоинформатора. Например, это может позволить информировать существующих клиентов о необходимости оплатить счет или о новых услугах, которые предоставляет ваша компания. Такой модуль существенно увеличивает количество обработанных вызовов одним оператором и соответственно экономит вам ресурсы, время и деньги.